Beschreibung
Die Vtiger CRM Funktion Support ist das Kernstück einer jeden CRM Software, denn der Fokus liegt auf der Betreuung und Unterstützung von Bestandskunden.
Nutzen
Die Vtiger CRM Open Source Software bietet eine Menge an Funktionalitäten für den eigenen Support an. Hierbei gibt es das Kundenportal, in dem nicht nur Tickets erfasst werden, sondern das auch die Möglichkeit geboten wird einen eigenen FAQ Bereich zur Verfügung zu stellen. Die Kunden werden automatisiert über den Fortschritt des Tickets per E-Mail informiert. Wenn Telefonnummern eines Kunden hinterlegt worden sind und mit diesen beim Support angerufen wird, so tauchen beim Supportler alle freigegeben und vordefinierten Kundendaten auf, um sofort kundenfreundlich auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen zu können. Jedes Ticket kann mit einer FAQ verknüpft werden und somit die Antwortzeit drastisch verkürzt werden. Durch die Einrichtung von eigenen Services, wie z.B: Service Level, Support Verträge etc. können die eigehenden Tickets automatisiert priorisiert werden. Des Weiteren kann eingestellt werden, welche Informationen der Bestandskunde im Kundenportal zu sehen bekommt, wie Verträge, Rechnungen und weitere Module.
Vorteile / Nachteile
Support Prozess
Dieser Bereich in der Vtiger CRM Open Source Software ist nicht nur benutzerfreundlich, sondern auch leicht von Mitarbeitern verwaltbar. Jeder Kunde hat jederzeit die Möglichkeit sich online im Kundenportal anzumelden, oder die telefonischen Sprechzeiten für das Anliegen zu übermitteln. Der Berater überprüft das Ticket auf Vollständigkeit, den Service Vertrag und auch die angegebene Dringlichkeit. Bei administrativen Fragen kann der Support auf die richtige Konfiguration, sowie auf das Handbuch verweisen. Damit der Kunde auf dem Laufenden gehalten wird, stellt der Ansprechpartner den Status ein. Über das Modul Workflows kann definiert werden, ob z.B. der Kunde automatisiert eine E-Mail erhält mit dem Status Angaben und mehr.
- Support erhält Ticket
- Überprüfung des Anliegens
- Beantwortung
Support Module
Um den Unternehmensbereich Support vollumfänglich bedienen zu können benötiget es Module, die die technischen Funktionalitäten bieten, die für den Support essentiell sind.
Typ | Module | kurze Zusammenfassung |
---|---|---|
Standard | Tickets | Tickets sind Anliegen von Kunden, die über das Kundenportal erfasst werden. |
Standard | Wissensbasis (FAQ) | Die Wissensbasis ist das FAQ. |
Standard | Serviceverträge (Service Contracts) | Serviceverträge sind Supportverträge, die nicht mit Produkten oder Dienstleistungen verknüpft werden können. |
Standard | Bestände (Assets) | Bestände können als aktive Verträge gesehen werden. |
Support Extensions
Mit den Support Extensions wird dieser Unternehmensbereich erweitert. Einen Auszug der CRM Support Extensions sehen Sie hier.
Typ | Extensions | kurze Zusammenfassung |
---|---|---|
Premium | Log Work Time | Zeiterfassung von Tätigkeiten. |
Premium | Listview Color | Farbkennzeichnung durch Bedingungen. |
Premium | Calculate Fields | Bessere Datenberechnung |
Screenshots
Ein guter Überblick des User Interface für die Support Möglichkeiten werden hier aufgezeigt.